블로그

Jul 19, 2023

리콜 처리를 위한 딜러 모범 사례

스티브 핀레이 | 2023년 8월 24일 차량 리콜은 자동차 딜러들에게 다양한 상황을 제시합니다. 한편으로는 제조업체가 수리 비용을 부담하므로 리콜 작업으로 인해 서비스 부서 수익이 증가합니다.

스티브 핀레이 | 2023년 8월 24일

차량 리콜은 자동차 딜러들에게 혼란스러운 상황을 안겨줍니다.

한편으로는 제조업체가 수리 비용을 부담하므로 리콜 작업으로 인해 서비스 부서 수익이 증가합니다.

반면, 딜러는 비용을 지불하지 않더라도 리콜 수정 사항에 만족하지 않는 고객을 만나야 합니다. 리콜은 자동차를 더 안전하게 만들 수 있지만 고객 만족도 점수를 떨어뜨릴 수 있습니다.

대리점의 백샵이 그 어느 때보다 바쁜 지금은 특히 그렇습니다. 이는 오늘날의 차량 가격 상승에 굴하지 않는 많은 소비자가 차량을 약 12.5년 동안 더 오래 유지하고 있기 때문입니다. 장치가 노후화됨에 따라 일반적으로 더 많은 수리가 필요합니다.

따라서 미시건주 사우스필드에 있는 Glassman Automotive Group의 딜러 책임자인 Michael Glassman은 Wards에게 기아 및 현대 고객에 대해 이야기합니다.

자체적으로 시행했든 정부가 명령했든 리콜 캠페인을 실시하지 않은 자동차 제조업체를 찾는 것은 어렵습니다.

수학하기작년에 미국에서 3,080만 대의 차량에 영향을 미치는 932건의 리콜이 발생했습니다. 미국 고속도로 교통 안전 관리국(National Highway Traffic Safety Admin.)의 리콜 관리자인 Alex Ansley는 최근 자동차 산업 웹 세미나에서 이렇게 말했습니다.

현대차와 자매 사업부인 기아차는 최근 리콜 대상에 돌입한 브랜드 중 하나입니다.

한국 기업들은 화재 위험 때문에 북미 지역에서 113,000대 이상의 신형 차량을 리콜할 것이라고 밝혔습니다.

이번 캠페인은 '23~'24 현대 팰리세이드, '23 투싼, 쏘나타, 엘란트라, 코나 차량과 '23~'24 기아 셀토스, '23 소울과 스포티지를 다룬다.

문제는 과열을 일으킬 수 있는 손상된 전기 부품을 포함할 수 있는 오일 펌프 어셈블리용 전자 컨트롤러에서 비롯됩니다. 딜러는 필요에 따라 전기 오일 펌프 컨트롤러를 검사하고 교체합니다.

한편, 토요타는 화재를 일으킬 수 있는 연료 누출 가능성으로 인해 150,000대 이상의 '22 및 '23 툰드라 픽업 트럭(하이브리드 버전 포함)을 리콜하고 있습니다.

'화재'는 자동차 업계의 화두지만 차량에 불이 붙는 경우는 거의 없어 일부 언론 보도와는 상반된다.

국립 소방국(National Fire Protection Agency)은 일반적으로 하루에 약 535건의 자동차 화재가 발생하여 매주 약 7명이 사망한다고 보고합니다.

딜러의 리콜 서비스 모범 사례

1. 빠른 수정

리콜에서 딜러의 첫 번째 임무는 문제를 해결하는 것입니다. 그러나 그 외에도 딜러는 불안한 고객을 붙잡고 짜증난 고객을 달래야 브랜드를 폐기하고 부정적인 리뷰를 퍼뜨리지 않도록 해야 합니다.

"분명히 모든 서비스 작업이 중요하지만 리콜이 최우선 순위입니다."라고 플로리다주 세인트 어거스틴에 위치한 현대 및 제네시스의 딜러 책임자인 Andrew DiFeo는 말합니다. "우리는 가능한 한 빨리 차량을 다시 도로로 복귀시키고 싶습니다."

Glassman은 특히 리콜 차량이 관련된 경우 빠른 처리를 위해 최선을 다하고 있다고 말했습니다.

“더 까다롭습니다.”라고 그는 Wards에게 말합니다. “리콜 작업을 받는 고객은 일반 서비스 고객과 기대치가 다릅니다. 그들은 빠른 처리를 기대합니다. 그리고 대체 교통수단이 없다면 그들은 별로 달가워하지 않을 것입니다.”

고객을 들어오고 나가게 하려면 충분한 자동 기술자 인력 수준이 필요합니다. Glassman은 자신도 이에 전념하고 있다고 말합니다. “확실히 어려운 일이지만 기술자가 부족하다는 이유로 서비스 일정을 중단하고 싶지는 않습니다. 오하이오와 같은 다른 주에서도 우리에게 서비스를 요청하는 사람들이 있습니다. 왜냐하면 그들은 우리가 그들을 돌볼 것이라는 것을 알고 있기 때문입니다.”

2. 임대 차량

신속한 입고 및 출고 수리가 불가능할 경우 딜러는 차량을 대여해 주거나 사람들에게 무료 렌트 차량을 제공합니다.

DiFeo는 Wards에 “가능한 한 빨리 문제를 해결하면서도 올바르게 수행하는 것 사이에 미묘한 균형이 있습니다.”라고 말합니다.

일반적으로 딜러는 수리 작업이 특정 시간(예: 3~4시간)을 초과하는 경우 고객을 위해 대체 운송 수단을 마련합니다. 모든 대출자가 확보되면 딜러는 렌트카 대리점이나 Lyft 및 Uber(대리점 고객에게 무료)로 전환한다고 DiFeo는 말합니다.